この記事の結論
サービスが止まったときは、誰が気づき、誰が開発会社に連絡し、お客様へどう知らせるかを、公開前に決めておくと慌てません。止まること自体は、完全には避けられません。MVPは10万〜100万円（数日〜数週間）が目安で、月額数万円からの継続保守プランもあります（条件は個別案内）。
1. サービスが止まることは、起こりうる
どんなに丁寧に作っても、サービスが止まることはあります。大きな会社のサービスでも、一時的に使えなくなることがあります。
大切なのは、止まらないようにすることではなく、止まったときに落ち着いて動けることです。少人数の事業ほど、事前に決めておく価値があります。
2. 止まったとき、まず決めておく3つのこと
| 決めること | 具体的な内容 | 例 |
|---|---|---|
| 誰が気づくか | 止まったことを見つける人・仕組み | お客様からの連絡、動作を確認する通知 |
| 誰が連絡するか | 開発会社への連絡の担当と連絡手段 | 担当者1人と、予備の1人 |
| 誰が知らせるか | お客様への案内の担当 | 運営者本人、またはサポート担当 |
担当者が休みの日のことも考えて、予備の人を1人決めておきましょう。
3. お客様への知らせ方
止まったときのお客様の不安は、情報がないことで大きくなります。分かる範囲で、早めに知らせましょう。
- 何が起きたか: 「一部の機能が、使えない状態です」
- いつ分かったか: 気づいた時間を伝える
- 今の対応: 「原因を確認中です」
- 次の連絡: 「◯時ごろに、改めてお知らせします」
原因が分からなくても大丈夫です。「確認中」と正直に伝えるほうが、信頼を保てます。
4. 知らせる場所を、あらかじめ用意する
止まったときに知らせる場所が決まっていないと、右往左往します。
- サービスのお知らせページ（別の場所で動くもの）
- お客様に登録してもらっているメールアドレス
- 普段使っているSNSやLINEがあれば、その案内
サービス本体が止まっても、案内を出せる場所を別に用意しておくのがポイントです。
5. 開発会社への連絡で伝えること
開発会社に連絡するときは、次の情報があると、原因の調査が早く進みます。
- いつから、止まっているか
- どの画面・どの操作で、止まったか
- エラーの表示があれば、その画面の画像
- 何件の問い合わせが来ているか
連絡手段や、対応できる時間帯は、契約の前後に確認しておきましょう。
6. 止まったあとの振り返り
復旧したら、何が原因だったか、次はどう防ぐかを、短い記録にして残します。
- いつ、何が起きたか
- 原因は何だったか
- お客様への影響
- 再発を防ぐために、何をするか
Ill（イル）株式会社では、公開後の運用について、月額数万円からの継続保守プランをご用意しています（条件は個別にご案内します）。
場面別：こんなときはどうする？
お客様が少ない初期のとき：全員に個別でメールや連絡をする方法で、十分に対応できます。仕組みを作り込むより、誠実な連絡が信頼につながります。
原因が、外部のサービスにあるとき：自分たちでは直せない場合もあります。その場合も、状況をお客様に伝え続けることが、運営者の役割です。
何度も同じ問題が起きるとき：振り返りの記録を見返し、同じ原因がないかを確認します。開発会社と、根本的な対策を相談しましょう。
8. 用語かんたん解説
- 障害：サービスが、正しく動かなくなること
- 復旧：止まったサービスを、元に戻すこと
- 保守：公開後も、安定して動くように守り続けること
まずは、連絡先を1枚にまとめて、すぐ見られる場所に置きましょう。
よくある質問
夜中や休日に止まったら、すぐ対応してもらえますか？
対応の時間帯は、会社や保守の内容で異なります。依頼前に、連絡できる時間と対応の範囲を確認しておきましょう。
お客様から、返金を求められたらどうしますか？
返金の扱いは、サービスの規約に関わります。事前に規約へ考え方を書き、専門家にも確認しておくと安心です。
障害の記録は、どのくらい詳しく残せばよいですか？
日時、原因、影響、対策の4点が書かれていれば十分です。短くても、残すことが大切です。
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